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2015年11月27日 (金)

なぜ公式謝罪が謝っているように聞こえないかがわかる「謝罪の科学」 - GIGAZINE

リンク: なぜ公式謝罪が謝っているように聞こえないかがわかる「謝罪の科学」 - GIGAZINE.

シューマン氏によると、典型的な「悪い謝罪」には4つの特性があり、「不快な行動や失言を正当化する」「被害者を非難する」「弁解をする」「事態の最小化を図る」が含まれていると悪い謝罪になるとのこと。

これ大事だね。
なにかトラブルを起こしたときに再発を防ぐには、悪い謝罪の4つの行動をしてしまうと自己防御に陥って根本的な解決ができなくなる。
会社でいつもトラブルを起こす人はなんでこうなったの?と問いただすとまず言い訳がでてくる。その行動を起こした理由を聞いているのであって、結果のいいわけなんてきいていないと毎回いうんだけどね。

自分も今の会社で開発のお手伝いの時に2回ほど始末書レベルのトラブルは起こしているけど、原因の追究をして再発防止をするための手段を明確にして報告書にしているので、同じトラブルは起こしていない。まぁ1つは実装上の仕様に関わることだから開発の仕事をしていない今は関係ないか。
もう1件はメールの誤送信で、CADデータを送付したメールが関係ない会社にも送ってしまったもので、Thunderbirdがメールアドレス入力時に自動補完してくれる機能を誤動作させたのが原因で、機能をオフにしたり送信前にアドレス確認をするアドオンを入れたりしてからは誤送信は起こしていない。データ送信もパスワードをかけた圧縮ファイルだったのでお客さんも簡単に終わらせてくれた。
といっても担当者レベルでは簡潔におわっても会社間としてはお偉いさんが謝罪に行ったりしているので迷惑をかけてます。

シューマン氏によると、典型的な「悪い謝罪」には4つの特性があり、「不快な行動や失言を正当化する」「被害者を非難する」「弁解をする」「事態の最小化を図る」が含まれていると悪い謝罪になるとのこと。

なお、シューマン氏の研究では「有効的な謝罪」を行う8つの方法について説明されており、以下のようになっています。
1:実際に『すみません』などの謝罪の言葉を使用する
2:混乱・失敗を認める(「アムラックが全面的に責任をとり」の部分)
3:どのように事態に対処するか解決策を伝える
4:他人に押しつけたり、非難せずに何が起こったのか説明する
5:事態の改善を約束する
6:自分がどれほど人を傷つけたか・不快にさせたかを理解していることを知らせる
7:「2番」とは別に、「私は間違っていました」など、間違いを認める言葉を使用して容赦を求める
8:アムトラックの謝罪文を読んでどこが上記の7つに当てはまっているか、2回以上確認する

謝罪って自分の非を認めて再発しないようにという思いがなければ悪い謝罪になるんだろうね。

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